DERTOUR: Reisemängel melden, umbuchen, Erstattung fordern

Bei einer Pauschalreise ist der Reiseveranstalter für die gesamte Reise verantwortlich – vom Flug über den Transfer bis zum Hotel. Bei DERTOUR heißt das: Probleme klären Sie mit DERTOUR, nicht einzeln mit Hotel oder Airline.

DERTOUR Kundenservice: Erreichbarkeit und Kontaktwege

Die Service-Hotline von DERTOUR ist nach unserem Stand Mo–Fr 09:00–20:00 Uhr, Sa–So 10:00–18:30 Uhr besetzt. An Feiertagen können abweichende Zeiten gelten. Alle Kontaktdaten im Überblick finden Sie auf unserer Seite zum DERTOUR Kundenservice.

• Telefon: Die offizielle Servicenummer finden Sie auf der Website von DERTOUR (dertour.de). Ohne Nummernsuche verbindet Sie die 118 20 direkt (kostenpflichtig, 1,99 €/Min. inkl. MwSt. aus deutschen Fest- und Mobilfunknetzen).
• Reisebüro, in dem Sie gebucht haben
• Kontaktformular und Service-Bereich auf dertour.de
• Reiseleitung bzw. Notfallnummer in den Reiseunterlagen
• E-Mail: service@dertour.de
• Post: DERTOUR, Emil-von-Behring-Straße 6, 60439 Frankfurt am Main – sinnvoll für Kündigungen, Widersprüche und Beschwerden, die Sie belegen möchten.

Vor der Reise: Umbuchen und stornieren

Möchten Sie das Reisedatum oder Hotel ändern, beantragen Sie das bei Ihrem Reisebüro oder direkt bei DERTOUR. Bis zum Reisebeginn können Sie außerdem jederzeit zurücktreten; dann fällt eine Entschädigung je nach Zeitpunkt an.

Ändert DERTOUR wesentliche Leistungen oder erhöht den Preis um mehr als acht Prozent, können Sie kostenlos zurücktreten.

Während der Reise: Mängel sofort melden

1. Wenden Sie sich an die Reiseleitung oder die Notfallnummer in Ihren Unterlagen.
2. Beschreiben Sie den Mangel konkret und verlangen Sie Abhilfe.
3. Dokumentieren Sie alles mit Fotos und Videos.
4. Lassen Sie sich die Meldung schriftlich bestätigen.

Ohne Mängelanzeige vor Ort verlieren Sie unter Umständen Ihren Anspruch auf Minderung.

Nach der Reise: Ansprüche geltend machen

Schreiben Sie an DERTOUR, nennen Sie Buchungsnummer, Mängel, Dauer und Ihre Forderung. Für die Höhe einer Minderung orientieren sich Gerichte oft an Tabellen wie der „Frankfurter Tabelle“. Ansprüche verjähren nach zwei Jahren.

Wann ein Anruf hilft

• Kurzfristige Flugzeitänderungen
• Unklarheiten bei Reiseunterlagen
• Notfälle während der Reise

So verkürzen Sie die Wartezeit bei DERTOUR

Wie lange Sie in der Warteschleife verbringen, hängt vor allem vom Zeitpunkt ab. Montage, die Mittagszeit und die ersten Tage nach Feiertagen sind bei den meisten Hotlines besonders gefragt; unter der Woche am Vormittag oder am späteren Nachmittag geht es oft schneller. Verbindliche Wartezeiten nennt DERTOUR nicht.

Legen Sie sich vor dem Anruf zurecht:

• Buchungsnummer bzw. Buchungscode (PNR) und Ticketnummer
• Namen aller Reisenden genau wie in der Buchung
• Reisedatum, Flug- oder Zugnummer
• Bei Erstattungen: Belege für Zusatzkosten wie Hotel, Taxi oder Verpflegung

Weitere Tipps für ein kurzes Gespräch:

• Speziell bei DERTOUR: Halten Sie laut DERTOUR Ihre Kundennummer oder Vorgangsnummer bereit, wenn Sie bereits gebucht haben.
• Nennen Sie im Sprachmenü Ihr Anliegen kurz und eindeutig, damit Sie gleich in der richtigen Abteilung landen.
• Wird Ihnen ein Rückruf angeboten, nehmen Sie ihn an, statt in der Leitung zu bleiben.
• Erledigen Sie Standardanliegen wie Adressänderungen oder Rechnungskopien online – dann bleibt das Telefon für die schwierigen Fälle.
• Notieren Sie Datum, Uhrzeit, Namen der Ansprechperson und Vorgangsnummer jedes Gesprächs.

Was tun, wenn Sie DERTOUR nicht erreichen?

Wenn Sie bei DERTOUR nicht durchkommen, müssen Sie nicht stundenlang wählen. Diese Alternativen haben sich bewährt:

1. Digitale Kanäle nutzen: Kundenkonto, App oder Kontaktformular von DERTOUR – viele Anliegen werden dort schneller bearbeitet, und Sie haben alles schriftlich.
2. Schriftlich mit Frist: Schildern Sie Ihr Anliegen per Kontaktformular, E-Mail oder Brief, nennen Sie Ihre Kunden- oder Vorgangsnummer und setzen Sie eine angemessene Frist, etwa 14 Tage.
3. Dringende Fälle: Für Notfälle während der Reise steht in Ihren Reiseunterlagen meist eine eigene Notfallnummer.
4. Direkt verbinden lassen: Über die 118 20 werden Sie ohne Nummernsuche mit dem Kundenservice von DERTOUR verbunden.

Beschwerde bei DERTOUR einreichen

Bevor Sie sich ärgern, sammeln Sie lieber Belege: Eine sachliche, gut dokumentierte Beschwerde wird bei DERTOUR schneller bearbeitet als ein spontaner Anruf.

1. Belege sammeln: Kunden- und Vorgangsnummern, Rechnungen, Fotos, Screenshots und Ihre Gesprächsnotizen.
2. Schriftlich beschweren: Beschreiben Sie sachlich, was passiert ist, was Sie erwarten und bis wann. Bewahren Sie eine Kopie bzw. die Eingangsbestätigung auf.
3. Nachhaken: Kommt keine Antwort, verweisen Sie auf Ihr erstes Schreiben und bitten Sie um Weiterleitung an das Beschwerdemanagement.
4. Externe Hilfe: Bleibt der Streit ungelöst, ist das der nächste Schritt: die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp), die bei Flug-, Bahn-, Bus- und Schiffsreisen kostenlos vermittelt.

Häufige Fragen zum DERTOUR Kundenservice

Fazit

Bei einer Pauschalreise ist DERTOUR für die gesamte Reise verantwortlich. Melden Sie Mängel sofort vor Ort, dokumentieren Sie alles und machen Sie Ansprüche nach der Reise schriftlich geltend.